途虎养车工场店营收增长的秘密,藏在用户口碑里

2023-08-09 14:43:35 来源:商业新知网

途虎养车自5月20日在全国范围内启动“口碑好店”评选活动以来,共收到超200万条评论,用户体验满意度环比提升超45%。

作者丨acqiche

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【资料图】

8月8日,途虎养车于上海举办2023年“口碑好店”发布启动暨上半年评选结果颁奖典礼。

今年年初,途虎养车将2023年定为工场店的【用户服务年】,再次明确“以客户为中心”是工场店的首要原则,要继续扎实做好用户服务、完善用户体验。

作为用户服务年的重要组成部分,2023年5月20日,途虎养车正式在全国范围内启动“口碑好店”评选活动。自开展“口碑好店”评选以来,途虎养车共收到超200万条评论;项目启动后,用户体验满意度环比提升超45%。

全民评选优秀工场店

“口碑好店”4大维度评选结果发布

目前,“口碑好店”是汽车服务行业当中,面向用户打造的首个评优体系。它背后所体现的全民评选标准,将使“口碑好店”进一步成为汽车服务门店的标杆,有助于促进汽车后市场终端门店的服务实现整体提升。

途虎养车工场店“口碑好店”体系包含“服务热情工场店、技术放心工场店、环境整洁工场店”三大细分评选结果。而在其中,服务、技术、环境三项均突出的途虎养车工场店,将获得最终的“口碑好店-用户满意工场店”称号。

评选结果显示:2023上半年度共有超3000家途虎养车工场店入选“口碑好店”。其中,809家入选“服务热情工场店”,1338家入选“技术放心工场店”、2266家入选“环境整洁工场店”。

而三大评选指标均完成,最终入选“口碑好店-用户满意工场店”的途虎养车工场店共有236家,它们遍布于全国28个省市自治区。上海、江苏、四川、广东、北京成为入选“口碑好店”工场店数量TOP 5的省市。

坚持用服务说话

用户说好才是真的好

这次“口碑好店”评选中,途虎养车上海加盟商郑新华有2家工场店入选“口碑好店-用户满意工场店”。

郑新华表示,他从加盟途虎养车工场店的第一天起,就想着要把自己的工场店做好。“不是做到及格的水平,而是做到优秀,核心的衡量指标就是服务。”

用郑新华的话说,工场店执行公司的标准化服务流程,对于加盟商来说是最基本的要求。“每一家工场店都严格落地标准化服务流程,能保障车主在每一家工场店都能享受到相同的服务质量,这对车主的体验,以及车主对途虎养车品牌的认知,都具有正向积极影响。”

(图:途虎养车上海加盟商 郑新华)

途虎养车北京加盟商王春明此次有一家工场店入选了“口碑好店-用户满意工场店”。从途虎养车忠实用户到途虎养车加盟商的身份转变,让王春明一直对途虎养车的服务有全面的认知。

“坚持做好服务,才能真正赢得客户的选择。做好服务我认为有两点:一是从加盟商到技师,需要发自内心想要做好用户服务,这是前提;二是要换位思考,站在客户角度,审视自己店里经营过程中存在哪些不足。”

基于用户评价和反馈

持续提升工场店服务质量

对于“口碑好店”评选活动,王春明认为其价值有三:一是通过“非面对面”邀约用户评价的方式,让用户反馈的信息更真实;二是不局限于到店消费的用户,使得参与评价的用户范围更广;三是出现低分评价后,后续改进措施更及时。

“基于真实的用户评价,我们可以发现工场店不足的地方,进而能及时进行改进。其实作为老板,我们因为身处其中,有时发现不了这些问题,而用户可以帮助我们发现这些问题。这对工场店来说是很有价值的地方。”

(图:途虎养车北京加盟商 王春明)

郑新华表达了相似的观点。“作为工场店老板,我们有时很难完全看清楚自己店里存在的问题。而基于用户的反馈,我们就可以找到这些我们平时看不到的问题。”

王春明表示,用户评价反映出的是用户对门店服务的满意与否。“好口碑,带来的最大价值是用户信任,信任既能提升老客户的粘性,又能提高老客户转介绍。所以我们要基于用户的评价和反馈,以用户满意为出发点,持续提升我们的服务能力。”

最好的奖励是用户满意

最好的奖杯是用户口碑

此次发布会上,途虎养车湖北加盟商沈佳的一家工场店成功获得了“口碑好店-用户满意工场店”的授牌。

沈佳表示,这次“口碑好店”评选过程中,他们的想法很简单,就是借此机会持续让工场店在技术能力和服务能力上实现提升,让员工和技师得到更多锻炼,最终更好地服务客户,进而实现营收的稳步增长。

(图:途虎养车湖北加盟商 沈佳)

相比于获得授牌,沈佳说他们更看重的是这块牌子背后的意义。用沈佳的话说,这次他们的工场店能获得授牌,说明的是他们赢得了用户的认可,他们的服务做到了让用户满意。

“这其实是让我们特别有成就感的地方。对于一家店来说,我的理解是,金杯银杯都不如用户的好口碑,好口碑是对我们最高的褒奖。“沈佳如此说道。

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